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精細化産品與服務是中國CRM發展的根本

公布时间:2019-07-08 21:30:31 來源:中國軟件網 作者:劉學習
[摘要]Salesforce com最初只是一间小小的租赁公寓!短短的十多年时间,它就成为世界上进展最快、最具创新力的产业厘革领导者,是SaaS和CRM教父级的示范教材。

(神州云动CEO 孙满弟)

“Salesforce.com最初只是一間小小的租賃公寓!”短短的十多年時間,它就成爲世界上發展最快、最具創新力的産業變革領導者,是SaaS和CRM教父級的示範教材。

Salesforce将自己的吉祥物命名为“NO Software”,代表了从传统软件到云的演变,并让自己与Oracle等老软件公司区分开来。

那么,是谁将Salesforce.com这种SaaS CRM介绍给中国用户的呢?

孫滿弟是亞太區第一個通過Salesforce全部認證的人,也是Salesforce亞太區首位頂級認證咨詢專家,是真正將Salesforce介紹給中國用戶的人,乐成爲國內衆多知名企業等進行咨詢、培訓及落地實施。

在CRM咨詢實施的過程中,孫滿弟發現Salesforce的優勢,包罗不斷完善的産品,以及在美國非常成熟的SaaS應用模式等。但是帶有這些光環的國外産品在中國用戶落地時卻面臨不少困難與挑戰,畢竟中國用戶的需求並不完全與國外企業一致。

在代理了Salesforce多年後,孫滿弟率領團隊創立了神州雲動CloudCC。神州雲動CloudCC創始人、總裁孫滿弟說,神州雲動CloudCC創立的初衷就是打造中國的Salesforce.com,推出全球最好的CRM産品。

此後,神州雲動CloudCC推出了國內第一款生態PaaS平台與CRM,2013年公司登上新三板,並收獲了阿裏雲、理光集團、海爾、海信電器、網易、新東方等集團用戶,已經成爲國內上市的大型集團用戶選擇最多的CRM産品。

孙满弟说,与To C领域的短周期产物差异,CRM是典型的To B领域的产物,需要经过长时间的打磨,精细化产物和服务。

1資本趨謹慎,中國CRM步入平穩發展期

中國CRM的發展可以說是企業服務發展的一面鏡子。經曆過“豬都會被吹起的風口”,資本追捧,大紅大紫;也經曆過2016年企業服務的資本寒冬,但卻余威猶存,熱度不減;但是在2017和2018年企業服務發展逐漸步入平穩,資本趨于理性、追逐價值的時候,CRM卻被資本厭棄,出現巨額融資難,融資遲遲不能落地的窘境。

與此相對應,CRM企業市場年增長達到50%甚至100%的盛況已經很難再現。正像2018年接受記者采訪時孫滿弟所言,中國CRM發展已經進入下半場,發展模式面臨變革,不是比拼融資,而是比拼産品、服務。

6月25日再次接受記者采訪的孫滿弟直言,中國CRM企業被資本擾亂了前進的陣腳。目前市值比較高的企業並不是其核心競爭力和價值的真實體現,只是資本沖起來的肥皂泡。近年很多沒有後續資金支撐的企業將面臨“被死亡”的風險。

孙满弟说,虽然CRM投资风口已过,但是对中国CRM市场与企业的健康进展却是一个好的开始。和大多数To B公司一样,中国CRM企业一直在良性进展,市场保持连续健康增长。而重视产物和用户服务,自我造血,恒久进展,中国CRM企业将不停走向成熟,并实现盈利。

相比而言,神州雲動前幾年一直實現了超過50%的年增速。2018年市場增速雖然降到10%左右,但是利潤率卻大幅提升。企業在沒有資本加持下,中國CRM企業應該擁有自我造血和自我發展的能力。

2加大AI和大數據投入,全球CRM擴展持續推進

SaaS CRM鼻祖Salesforces历来是SaaS和CRM进展的风向标。在过去的十多年里,Salesforces依托CRM实现上市;打造PaaS平台,实现应用的自主开发;完善客服(Service)、销售型CRM(Sales)、营销型CRM(Markting)和电商(Digital Commerce)CRM四大领域结构,终于迈上了千亿美元市值的门槛,再一次为To B市场注入了兴奋剂。而通过收购,Salesforces正在不停增强在AI和大数据分析领域的实力。

那么现在Salesforces在做什么?积极并购打造 “CRM+AI+数据”完整生态。

Salesforce.com于6月11日以153亿美元收购大数据公司Tableau Software Inc,成为该公司历史上最大的一次收购。此前的2018年3月Salesforce以65亿美元收购了软件制造商Mulesoft。Mulesoft提供的集成平台使用API(应用程序接口)构建连接企业应用水平、数据和设备的应用网络,资助Salesforce链接差异应用中的数据,为Einstein提供数据支撑。近几年的11项收购均集中在AI、大数据和信息安全等领域。

(神州云动CEO 孙满弟)

孫滿弟說,AI和大數據對CRM的影響是深遠的,CRM全面應用和深化AI和大數據已經成爲一大趨勢。Salesforce希望爲其客戶提供更多的數據洞察。獲取數據,整合數據和分析數據是贏得戰爭的原因,這是Salesforce多次收購的根本原因。

孫滿弟認爲,Salesforce積累了大量的用戶,大部门用戶的應用時間達到了10年,單體用戶積累了大量的數據。如何讓這些數據變廢爲寶,就需要大數據技術,也需要利用數據發展人工智能技術。從這個角度理解,目前CRM企業多数在AI和大數據領域進行研發投資,或者引入新的資源。

神州云动CloudCC CRM平台也融入了AI特性,在很多的功能点和业务环节都有内置的智能系统支持。如”联系人矩阵”、”销售兵法”等,让使用者随时使用可视化数据与商业智能,轻松获得深度的商业洞察;厘革性的高级分析平台,提供准确的预测和有用的信息;潜在客户画像,分析客户类型,标注潜在客户,资助用户销售;销售天才,根据差异的行业,建立模型,进行深度学习;联系矩阵等。

3專業CRM和專屬CRM凸顯,CRM市場格局遠沒有穩定

在去年的采訪中,孫滿弟就認爲,中國CRM市場的格局還沒有成型,可以說正處在星星之火可以燎原的階段,變動太大。

目前中国市场上的CRM企业不管是传统软件企业推出CRM应用,还是创新企业推出的移動CRM,传统软件企业转型推出的SaaS应用的或者国外巨头推出的SaaS CRM,不管是连接型CRM,还是新一代CRM,都各有特色,市场空间很大,格局未定。

海比研究調查發現,目前市場主要五類CRM企業,包罗以銷售治理、銷售漏鬥爲核心産品的廠商,以幫助銷售人員做營銷、實現銷售人員連接客戶爲核心産品的廠商,以營銷渠道治理爲核心産品的廠商,以客戶服務爲核心産品的廠商,以數字營銷內容及其治理爲核心産品的廠商,都處于發展初期。

孫滿弟說,目前中國CRM市場出現兩大發展趨向:一是針對某一個行業應用發展而成的專業CRM迅速發展,出現了如針對醫藥、快消品等行業的專業CRM。

另一個就是針對某些特定領域的專屬CRM産品迅速發展,如針對數據銷售的CRM,針對電商的CRM等,都受到用戶的歡迎。

未來的CRM將具有明顯的行業特色,具有行業特色的CRM産品會贏得市場。因爲行業側重點差异,CRM産品差異性較大。

因此,目前中國CRM市場格局還沒有塵埃落定。每一個參與市場競爭的企業都需要快速了解市場發展趨勢,迅速在産品上實現轉型,適應CRM産品專業化和行業化的發展需求。未來的CRM必須建立自己的獨生生態,以生態爲核心,以應用商店爲依托,團結大量的開發者,滿足用戶更多人性化的需求。

4完善服務,打造上市公司CRM産品

在SaaS CRM市场,很多企业将目标市场定位于中小企业。中小企业虽然数量大,应用通用性强,但是续费率低,存活率低,直接影响CRM企业的收入。

(神州云动CEO 孙满弟)

孫滿弟介紹說,神州雲動CloudCC目前主要客戶是大中型企業,是國內上市的集團型企業選擇最多的CRM産品,既可以提供公有雲部署,也可以提供私有雲部署,可以開放的PaaS平台滿足大型企業的個性化定制需求,也可以提供運維服務。

據介紹,神州雲動CloudCC爲六大行業提供專屬的解決方案,這些方案得到用戶的驗證。六大行業包罗:諾亞財富、天安財險等應用的金融行業方案;正泰電器、海信電器等接纳的制造業方案;五道口金融學院、新東方等客戶在內的教育培訓方案;阿裏雲、網易雲、神州數碼接纳的IT行業方案;公牛插座等應用的消費品行業;愛康國賓體檢中心、羅氏醫療旗下的代理等接纳的健康醫療行業方案。

目前公司擁有超過100家大型企業客戶,産品與服務的持續深化,續費率達到70%,遠遠超過行業標准。

5CRM不單是産品,更多的是生態

針對大型行業用戶的SaaS應用,如何滿足用戶個性化需求是一個重大挑戰。爲了滿足企業的個性化需求,雲産品就應該具有在線可定制的特質。讓用戶可以根據自己的需要將這些功能通過簡單的拖、拉、拽設置,就能構建一個專屬于自己業務的雲應用。

孙满弟说,神州云动CloudCC不光向用户提供SaaS和PaaS软件产物,而且以强大的CRM系统、开放的PaaS平台、App Store,以及应用的提供者、使用者,构成了能自运营且多方获益的生态体系。

神州云动的CloudCC生态PaaS平台可以为企业用户提供开放性的组件开发环境,方便企业开发自己的 OA、PM、HR、财政、ERP等系统。同时也可以通过调用API与其他第三方系统进行集成,以利于企业根据实际业务需求进行二次开发。这就能在一定水平上解决多数SaaS产物无法个性化的症结,解决信息孤岛问题,从而在更大水平上满足企业的个性化业务需求。

(CloudCC 仪表板)

神州雲動CloudCC打造的SaaS+PaaS+AppStore生態體系也是借鑒了Salesforce的乐成經驗,意在买通發展瓶頸,並切實結合國內市場實際情況進行当地化改造。

CloudCC生態體系平台下的全應用共享數據模型,可實現多應用的功能組合;形成差异權限的應用程序,無代碼編寫程序,任務流程自動化;並可隨時在現有業務上添加新功能,也可以快速、平緩地調整運營模式。同時支持通過標准的API接口與原有的業務系統集成,並統一登錄,在信息孤島之間买通業務。

孫滿弟体现,神州雲動站在自主知識産權的PaaS前沿,深耕CRM領域,打造完善的生態PaaS體系,全力支持與配合企業順應時代發展的數字化轉型,引領中國企業邁入生態共贏時代。

神州雲動的CRM早在幾年前就實現了小前台+大中台的結構,在100多家大中型企業中乐成應用。在未來,神州雲動CloudCC將爲企業級市場提供更加完善、一致、融會貫通的智能雲服務、産品與創新,幫助客戶乐成。

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